(湖南日報)
在岳陽縣富榮東路,有家員工全是聾啞人的洗車行,創始人吳亞洲難忘創業之初的困境,洗車行業最容易因占道、排水惹來投訴。
但城管部門沒有一罰了之,而是組建服務組12次上門,幫其尋址、協調降租、協助搬遷。改造后的新店規范了排水,月營業額提升30%,居民投訴清零。
這個“無聲”的窗口,不僅解決了300多名聾啞人就業,更見證了當地城管從“管理者”向“服務者”的角色蛻變。

制度之“剛”:于細微處定規矩
城市管理千頭萬緒,如何理順?
岳陽縣城管的答案是:用剛性的制度為權力套上韁繩,于細微處見真章。
每天列隊點名、整理著裝、檢查執法記錄儀是雷打不動的程序。“形象是執法規范化的第一體現,細節決定了群眾對我們的第一印象。”一位中隊干部這樣解釋。

這種對細節的苛求,延伸至整套制度設計。該局制定的《執法行為規范》細化到了文明用語、現場處置流程等環節;而《三性用工管理辦法》則徹底堵住了臨時用工人員管理松懈的漏洞。
制度的剛性,更體現在對權力任性的“零容忍”。協管員易某在引導流動水果攤販時,收受了對方一個西瓜。經查實,易某被清除出隊伍。“一個西瓜看似小,但損害的卻是整個隊伍的公信力。在紀律面前,沒有‘小事’一說。”岳陽縣城管負責人的語氣斬釘截鐵。
與之相輔相成的是“一案三審”制度,將辦案、審案、定案三權分離,為案件加上三道保險;確定115項行政處罰裁量基準,嚴控自由裁量,約束公權力。
2024年辦理的184起行政執法案件,實現了暴力執法零發生、行政復議零撤改、行政訴訟零敗訴的“三零”目標管理,這一成績,岳陽縣已連續保持了三年。
服務之“柔”:于困境中顯溫度
制度是骨架,服務則是讓城市擁有溫度的血液。岳陽縣城管局大力推行“721工作法”(70%服務、20%管理、10%執法)和與之配套的“五步”柔性管理法,在實踐中效果顯著。
服務的力度,體現在破解長期困擾市民的“老大難”問題上。城管部門組織相關利益方開展“圓桌對話”,共同化解矛盾。
針對“停車難”,2024年,城管部門通過重新施劃、利用邊角地,新增了2682個人行道停車泊位。同時,強力推動89家機關事業單位在非工作時間“打開院門”,釋放出大量內部停車位。

在致富步行街,過去摩托車亂停亂放,堵得店家生意都受影響。城管部門沒有一味驅趕,而是通過劃設清晰的消防通道、設立專人值守崗、與商戶簽訂“文明約定”,根治了“臟亂堵”。一門店老板高興地說:“以前門口被摩托車堵得嚴嚴實實,顧客都進不來。現在劃了線,通了,我們心里也敞亮了!”
針對校園周邊擁堵,建立“城管+學校”聯動機制,學校“吹哨”,城管“報到”;成立城管“大媽”勸導員隊伍,以柔性方式提升市民文明素養;加強餐飲油煙管控,露天燒烤專項整治成效顯著,油煙凈化設施安裝率達85%,位居全市前列;扎實推進違建治理,拆除違規或存在安全隱患的廣告、牌匾185塊,依法拆除違章吊掛、搭建物560余處,查處住建部門移交違法建設案件12起……
而“五步”柔性管理法,讓執法不再是冷冰冰的罰單。首次違規溫馨提醒、二次警示普法教育、三次上門幫扶指導、屢教不改依法處罰、結案后跟蹤回訪。“我們全年教育勸導處置占比89%,這意味著,近九成的問題在‘罰’字之前就已化解。”該局法制股負責人介紹,這也直接推動了行政處罰總量同比下降42%。
智慧之“巧”:于創新中求共治
精細化管理,需要智慧賦能,更需全民共治。
“路長制+網格化”讓管理者真正“沉”到了路上。該局黨組成員每人分包一段重點路段,普通隊員劃定責任網格,要求“用腳步丈量城市”,許多問題得以在現場第一時間發現和解決。
宣傳和引導方式也在不斷創新。與媒體合作跟拍執法日常,讓市民看到了城管工作的日常與不易;開展“文明放大鏡”行動,利用“天眼”抓拍和現場巡查曝光不文明行為,并設置“整改回音壁”,形成了“曝光-整改-反饋”的完整閉環。同時將“最美商鋪”“文明先鋒”評選融入其中,成功構建起一個全民參與的“共治圈”,實現了城市管理從“政府端菜”到“群眾點單”的深刻轉變。

這套組合拳的成效,直接反映在12345熱線的數據上:2024年,涉及城管的市民投訴量同比下降53.16%。在第三方測評中,“城管藍”贏得了群眾92.7分的滿意度高分。
從幫助一個“無聲”的洗車店安家立業,到破解困擾市民多年的“停車難”;從一個西瓜引發的嚴肅紀律整頓,到“圓桌對話”凝聚共識化解矛盾,岳陽縣城管用無數個這樣微小的切片,拼出了一幅“剛柔相濟、精細入微”的城市治理全景圖。






