（湖南日報）
在岳陽縣富榮東路，有家員工全是聾啞人的洗車行，創始人吳亞洲難忘創業之初的困境，洗車行業最容易因占道、排水惹來投訴。
但城管部門沒有一罰了之，而是組建服務組12次上門，幫其尋址、協調降租、協助搬遷。改造后的新店規范了排水，月營業額提升30%，居民投訴清零。
這個“無聲”的窗口，不僅解決了300多名聾啞人就業，更見證了當地城管從“管理者”向“服務者”的角色蛻變。
制度之“剛”：于細微處定規矩
城市管理千頭萬緒，如何理順？
岳陽縣城管的答案是：用剛性的制度為權力套上韁繩，于細微處見真章。
每天列隊點名、整理著裝、檢查執法記錄儀是雷打不動的程序。“形象是執法規范化的第一體現，細節決定了群眾對我們的第一印象。”一位中隊干部這樣解釋。
這種對細節的苛求，延伸至整套制度設計。該局制定的《執法行為規范》細化到了文明用語、現場處置流程等環節；而《三性用工管理辦法》則徹底堵住了臨時用工人員管理松懈的漏洞。
制度的剛性，更體現在對權力任性的“零容忍”。協管員易某在引導流動水果攤販時，收受了對方一個西瓜。經查實，易某被清除出隊伍。“一個西瓜看似小，但損害的卻是整個隊伍的公信力。在紀律面前，沒有‘小事’一說。”岳陽縣城管負責人的語氣斬釘截鐵。
與之相輔相成的是“一案三審”制度，將辦案、審案、定案三權分離，為案件加上三道保險；確定115項行政處罰裁量基準，嚴控自由裁量，約束公權力。
2024年辦理的184起行政執法案件，實現了暴力執法零發生、行政復議零撤改、行政訴訟零敗訴的“三零”目標管理，這一成績，岳陽縣已連續保持了三年。
服務之“柔”：于困境中顯溫度
制度是骨架，服務則是讓城市擁有溫度的血液。岳陽縣城管局大力推行“721工作法”（70%服務、20%管理、10%執法）和與之配套的“五步”柔性管理法，在實踐中效果顯著。
服務的力度，體現在破解長期困擾市民的“老大難”問題上。城管部門組織相關利益方開展“圓桌對話”，共同化解矛盾。
針對“停車難”，2024年，城管部門通過重新施劃、利用邊角地，新增了2682個人行道停車泊位。同時，強力推動89家機關事業單位在非工作時間“打開院門”，釋放出大量內部停車位。
在致富步行街，過去摩托車亂停亂放，堵得店家生意都受影響。城管部門沒有一味驅趕，而是通過劃設清晰的消防通道、設立專人值守崗、與商戶簽訂“文明約定”，根治了“臟亂堵”。一門店老板高興地說：“以前門口被摩托車堵得嚴嚴實實，顧客都進不來。現在劃了線，通了，我們心里也敞亮了！”
針對校園周邊擁堵，建立“城管+學校”聯動機制，學校“吹哨”，城管“報到”；成立城管“大媽”勸導員隊伍，以柔性方式提升市民文明素養；加強餐飲油煙管控，露天燒烤專項整治成效顯著，油煙凈化設施安裝率達85%，位居全市前列；扎實推進違建治理，拆除違規或存在安全隱患的廣告、牌匾185塊，依法拆除違章吊掛、搭建物560余處，查處住建部門移交違法建設案件12起……
而“五步”柔性管理法，讓執法不再是冷冰冰的罰單。首次違規溫馨提醒、二次警示普法教育、三次上門幫扶指導、屢教不改依法處罰、結案后跟蹤回訪。“我們全年教育勸導處置占比89%，這意味著，近九成的問題在‘罰’字之前就已化解。”該局法制股負責人介紹，這也直接推動了行政處罰總量同比下降42%。
智慧之“巧”：于創新中求共治
精細化管理，需要智慧賦能，更需全民共治。
“路長制+網格化”讓管理者真正“沉”到了路上。該局黨組成員每人分包一段重點路段，普通隊員劃定責任網格，要求“用腳步丈量城市”，許多問題得以在現場第一時間發現和解決。
宣傳和引導方式也在不斷創新。與媒體合作跟拍執法日常，讓市民看到了城管工作的日常與不易；開展“文明放大鏡”行動，利用“天眼”抓拍和現場巡查曝光不文明行為，并設置“整改回音壁”，形成了“曝光－整改－反饋”的完整閉環。同時將“最美商鋪”“文明先鋒”評選融入其中，成功構建起一個全民參與的“共治圈”，實現了城市管理從“政府端菜”到“群眾點單”的深刻轉變。
這套組合拳的成效，直接反映在12345熱線的數據上：2024年，涉及城管的市民投訴量同比下降53.16%。在第三方測評中，“城管藍”贏得了群眾92.7分的滿意度高分。
從幫助一個“無聲”的洗車店安家立業，到破解困擾市民多年的“停車難”；從一個西瓜引發的嚴肅紀律整頓，到“圓桌對話”凝聚共識化解矛盾，岳陽縣城管用無數個這樣微小的切片，拼出了一幅“剛柔相濟、精細入微”的城市治理全景圖。
